컴퓨터와 전화 시스템의 통합으로 PC를 통해 전화 시스템을 효율적으로 관리하며 이 시스템을 활용하면, 고객이 전화 음성안내에 따라 음성으로 원하는 정보를 듣거나 팩스를 통해 문서로 볼 수 있고, 음성안내에 따라 주문 사항과 거래내용을 입력하여 은행 계좌이체나 티켓 예약판매 서비스를 받을 수 있으며, 고객의 전화번호를 데이터베이스화하여 각 고객에게 적합한 대응방법을 도모할 수 있습니다.

기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻으며 또한 오프라인 상의CRM을 넘어 온라인 상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객만족을 극대화하는eCRM(electronic CRM)으로 더욱 발전해 나갈 것입니다.